שיפור שירות לקוחות במוקד טלפוני
רכבת ישראל בוחרת בשיפור חווית לקוח
"זה שהוא צועק עליי, זה חלק מהשירות שלי, כי הלקוח כבר עצבני, הוא בא והוא מפציץ, כי הוא כועס, אז אני רק יכולה להקשיב לו."ככה התחילה השיחה ביני ובין יהודית נציגת מוקד טלפוני לשירות לקוחות, באחת מהחברות הגדולות
אז הגעתי כדי להאזין לשיחות, לשם יצירת תרחישים לסימולציות לקראת הסדנאות, ותפסתי שיחה עם יהודית – אחת מהוותיקות במוקד.
יהודית: "זה שהוא צועק עליי החלק מהשירות שלי, כי הלקוח כבר עצבני, הוא בא והוא מפציץ, כי הוא כועס, אז אני רק יכולה להקשיב לו.
"אני:" אבל את אומרת לו: 'סליחה אדוני, אתה צועק עליי וזה לא נעים לי , או משהו בסגנון?
יהודית: "לא. מה זה יעשה, אם אני אגיד לו 'אל תצעק עליי זה לא נעים לי, אז הוא עוד יותר יכנס בי.אז עדיף שאני רק אקשיב לו, וסופגת ומכילה..אז אני רק מקשיבה לו, סופגת, מכילה, ואין מה לעשות כי הוא עכשיו בטורבו והוא צריך להוציא
"אני: ":ואת בסדר עם זה שצועקים עליך? זה בטח קורה לו מעט"
יהודית: "כן, זה קורה, כי חייבו אותו ולא זיכו אותו, את יודעת, יש כל מיני לקוחות ולקוח שהוא עצבני וכועס, אז הוא כרגע לא צרי כרגע הוא לא צריך שיגידו לא, סליחה מה אתה צועק עליי. וגם, זה שאני מקשיבה לו ויש שקט, שקט.שקט ולא אומרת כלום, הוא לבד מעצמו אומר מתישהו, 'אני מצטער, אני לא כועס עליך, זה לא אישי עליך. את מבינה? אני צריכה רק אמפטיה והקשבה, ולהגיד לו שאני מצטערת, להתנצל על מה שעבר עליו ואז להעביר פניה".
אני:" וכולם כאלה או שיש לקוחות שלא צועקים עליך?"
יהודית: "בטח יש גם לקוחות שהם לא צועקים ומדברים באופן תרבותי, כאלה שמהתחלה אומרים שהם כועסים והם מבינים שקורים דברים ושהטעות היא אנושית, ולפני שהם כועסים הם אומרים קודם שלום, ובסוף 'שיהיה לך יום נפלא'.או שהם אומרים, קודם כל תודה שענית מהר, ואז הם אומרים למה הם כועסים או מה את מה שקרה שעצבן,
ויש גם כאלה שמתקשרים והם לא מתלוננים בכלל, אלא מתקשרים ליידע כדי שאחרים לא יסבלו. לוודא שאנחנו מטפלים בבעיה כדי לעזור לאנשים אחרים. זה נחמד, נכון?. כי הרי אנחנו מודעים לבעיה, וזה שהם מפנים את הזמן ורוצים לעשות את זה למען האחר - זה למשל מאד יפה בעיני"
"אני: "כל הכבוד לך, נשמע שאת עושה עבודה מצוינת! "
יהודית: "טוב, תראי אני מהוותיקות כאן. אני יודעת איך לדבר עם לקוחות"
"אני: "תודה ששיתפת אותי"
יהודית. "אני מודה לך ומאחלת לך הרבה בהצלחה!"
מה דעתכם? בעיני כל אחד יכול ללמוד מיהודית, שאכן יודעת איך לדבר. שמחזיקה איכויות כמו הקשבה, הכלה, אי שפיטה, אמפטיה. היא רואה את הצד השני ומבינה אותו, וכך גם לא נסערת ממנו אלא מכילה ומנסה לעזור!
אני בטוחה שכך היא מתנהלת גם בחיים עם כל אחד בתקשורת בינאישית מיטבית וזו מתנה גם למוקד, כי לזה אני קוראת שירות לקוח מיטבי!
תמונות מיום הסדנה במוקד שירות הלקוחות של רכבת ישראל
