שיפור התקשורת הרפואית
על ידי שילוב סדנת סימולציות
בקופת חולים הכללית ראו צורך בהדרכת מיומנויות תקשורת לרופאים ממלאי מקום. הם עורכים השתלמויות בפקולטה לרפואה בבר אילן (וכן, נסעתי עד צפת לצורך העניין)
כשהתקשרו אליי, ביקשו סדנה לרופאים מחליפים, על מנת שיקבלו כלים להתמודדות עם מטופלים שמאוכזבים לראותם, במקום הרופא.ה שהם מכירים.
למדתי מהם שאותם רופאים מעדיפים שיקראו להם "רופאים ממלאי מקום" ולא "רופאים מחליפים".
כמו כן, למדתי מהם שהם מתקשים מאד בהענקת מענה מיטבי, גם כי הם רואים בין 40 ל-60 מטופלים ביום (!) ובזמן קצר מול כל אחד, כמעט בלתי אפשרי לעמוד בסטנדרטים המצופים מהם.
אז איך מתמודדים עם התנגדויות מטופלים?
על סדנה אחת שגרמה לרופאים מתמחים לחשוב אחרת…
"דוקטור, אני לא רוצה אשפוז!"
"אני לא סומכת על רופא מחליף!"
"אני לא לוקח זריקות, נקודה!"
רופאים מתמחים ברפואת המשפחה בקופות החולים, נתקלים כל יום במטופלים עם התנגדויות, ספקות וחששות. וזה לא קל – כי מעבר למילים, יש שם פחד, בלבול, ולעיתים גם חוסר אמון.
אבל מה אם היו להם הכלים לגייס את המטופלים לשיתוף פעולה – במקום להתנגש איתם?
בדיוק בשביל זה העברתי להם סדנה מבוססת תרחישים אמיתיים מהשטח, שבה הרופאים מתנסים בסימולציות חיות מול שחקנים מקצועיים במטרה:
- ללמוד איך לזהות את ההתנגדות האמיתית שעומדת מאחורי המילים
- להכיר טכניקות תקשורת רפואית יעילות
- לתרגל גיוס מטופלים לטיפול, גם כשהם מסרבים בתחילה
ואיך השחקנים אתגרו אותם?
בסוף הסימולציה, השחקנית תמי, (שגילמה מטופלת בת 72, אלמנה, עם סוכרת לא מאוזנת וחשש גדול מבתי חולים), אתגרה את הרופאים בשאלה לא פשוטה:
"אבל למה שאתן לך לטפל בי, אם אני לא מכירה אותך?"
בסימולציה השניה, השחקן ירון, ( שגילם את ברוך בן 50, מטופל עצבני ותוקפני) הביע חוסר אמון ברופא, אתגר אותו כשהתעקש לקבל MRI ואף דרש לראות מומחה.
התגובות בסדנה היו מדהימות!
הרופאים שיתפו כמה הופתעו לראות עד כמה שינוי קטן בגישה – כמו שאלת פתיחה נכונה, או שימוש בטון מדויק של אמפטיה – יכולים להפוך מטופל עקשן לשותף מלא בטיפול שלו.
האם גם בארגון שלך מתמודדים עם התנגדויות לקוחות? עובדים? מנהלים?
רוצים לגלות איך תרגול בשיטת SBL יכול לשפר את איכות השירות והתמודדות עם קונפליקטים בארגון שלך?
